Вебинар
Доктор, вы вообще меня слушаете?!
Как не растеряться в ответ на крик и эффективно работать с агрессией пациента на приёме
Онлайн
Открытый практический вебинар: симулированный пациент разыграл агрессию на приёме, а участники вместе с ведущими разбирали, какие реплики врача снижают напряжение, а какие усиливают конфликт.
Пациент повышает голос, обвиняет врача, перебивает и грозит жалобой.
И в этот момент у врача есть буквально несколько секунд, чтобы решить: что сказать дальше? Попытаться успокоить? Объяснить свою позицию? Обозначить границы? Или просто дать человеку выговориться?
Чему научитесь
- Понимать, почему привычные реакции врача — преждевременная аргументация и преждевременное успокоение — усиливают конфликт
- Давать пациенту высказаться: паузы, нейтральные подбадривания, зрительный контакт, открытый вопрос
- Использовать обобщение, чтобы показать, что вы слышите пациента, и не потеряться в потоке его речи
- Откликаться на эмоцию пациента по модели NURSE: назвать чувство, выразить понимание, нормализовать, поддержать
- Выстраивать разговор в правильном порядке: сначала эмоция, затем содержание и позиция врача
- Заменять фразы вроде «Успокойтесь» и «По закону мы не имеем права» формулировками, которые возвращают пациента к диалогу
Главная задача вебинара — дать 1–2 конкретные реплики, которые можно будет попробовать уже на следующем сложном приёме.
Как прошёл вебинар
- Живая симуляция. Профессиональный симулированный пациент сыграл конфликт в клинике. Одну и ту же ситуацию разыграли с разными стратегиями врача: сначала с привычными реакциями, затем с внимательным слушанием и обобщением.
- Практика с участником. Второй сценарий — первичный приём, задержанный на долгое время, — прошёл с добровольцем из числа участников в роли врача.
- Анализ в реальном времени. Участники разбирали происходящее в чате и в интерактивных опросах: что помогает, что мешает, как реагирует пациент.
- Три инструмента. Внимательное слушание, обобщение и NURSE — простые приёмы, которые можно внедрить в практику сразу.
Ведущие
Георгий Сапегин
Организационный психолог, эксперт по медицинской коммуникации, преподаватель Школы медицинской коммуникации «СоОбщение».
Юлия Кауль
Эксперт по медицинской коммуникации и профессиональный симулированный пациент Школы «СоОбщение». Симулирует пациентов с 2014 года.
Материалы вебинара
Памятка по работе с агрессией пациента на приёме. PDF на четыре страницы: порядок действий на приёме, два паттерна, которые усиливают конфликт, примеры формулировок, инструменты «внимательное слушание», «обобщение» и NURSE.
Запись вебинара и памятка направлялись зарегистрированным участникам на электронную почту.
Что дальше
Школа «СоОбщение» — первая в России школа коммуникации для врачей и ветеринарных врачей. Мы учим коммуникации в формате практики с симулированным пациентом: в небольших группах, в безопасной атмосфере, на ваших собственных сложных случаях.
- Практический курс по коммуникации — 6 недель практики с симулированным пациентом в малых группах. Курсы Школы есть для врачей гуманной медицины, ветеринарных специалистов и преподавателей.
- Блог — тексты Школы о коммуникации.
- Подкаст «Дышите — не дышите» — в нём разыгрываются сложные ситуации для врачей.
- Telegram и Max — обсуждение инструментов коммуникации и вопросы по материалам вебинара. Контакты — внизу страницы.
Эффективная профессиональная коммуникация — не врождённое умение, а навык, который можно развить. И мы знаем, как это сделать.
